Sura no se conformaba con ofrecer a sus clientes la experiencia acumulada en la banca de inversión, gestión de activos y actividades aseguradoras; también quería proporcionar este bagaje de manera rápida y eficiente. Con Edrans, fueron capaces de implementar los servicios de AWS que redujeron el tiempo de respuesta al cliente en un promedio de seis minutos.

El desafío

Un flujo que exige respuestas.

Sura pidió a Edrans implementar una experiencia de nueva generación para el servicio de atención telefónica al cliente.
A fin de mantener la confiabilidad entre sus clientes individuales, aun cuando estos sigan creciendo en cuanto a alcance multinacional, Sura necesitaba la capacidad de responder de manera rápida y eficiente a las consultas de sus clientes por vía telefónica. Durante el proceso de asentamiento de Sura, las llamadas de clientes tenían tiempos de espera largos antes de poder hablar con un representante. Y cuando por fin conseguían ser atendidos, tenían que repetir la información básica de su consulta. Sura quería un sistema que permitiera a la empresa y a sus clientes perder el mínimo tiempo posible.

Nuestro enfoque


Crear dentro de la estructura
Para modelar el sistema integrado y organizado con un flujo que Sura pudiera manipular y modificar con facilidad, utilizamos software ya existente además de desarrollar software personalizado. El nuevo sistema recopila información de los clientes cuando realizan la primera llamada, transcribe la información y la envía al representante. Así, el representante solo tiene que confirmar que la información es correcta una vez se pone en contacto con el cliente. Hemos seguido implementando la capacidad de transcribir las consultas de los clientes para futuros proyectos de Machine Learning

 

El Resultado

Respuesta más rápida
Con la ayuda de Edrans, Sura observó un cambio rápido a través de menores tiempos de espera para sus clientes, en un promedio de seis minutos. Los clientes percibieron un proceso de atención de llamadas más fluido. Y los operadores pueden ahora pasar más tiempo atendiendo las consultas financieras relevantes, dejando las cuestiones técnicas para el servicio técnico. Cada llamada que Sura atiende nos ayuda a ir más allá y a mejorar el sistema por medio de Machine Learning. Con la colaboración de Sura, sus clientes y la tecnología de Edrans hecha realidad, la compañía podrá seguir optimizando la experiencia de sus clientes.

Technologies used

AWS Connect, AWS Transcribe, AWS Lambda, AWS DynamoDB, AWS ECS, AWS Pipeline/Codebuild, AWS SQS, AWS API-Gateway, AWS Serverless, AWS S3

Otros casos de éxito

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